スタートから2期目で新規スポット案件数380%増、保守契約200%増。 リード獲得はwebに任せ、丁寧な接客で獲得顧客からの50%以上のリピートを目指す！
左からカスタマーサービス部 部長 森様、当社担当者、管理部 青木様、代表取締役 伊勢様、営業部 津川様
Mtameでは、当社のWebコンサルティングサービスを導入した企業様の成果事例を紹介しております。
今回は、メーカーの保守期限の切れたコンピュータ製品のEOSLに取り組む株式会社シェアードソリューションサービス様に2回目の取材をさせていただきました。
【1回目の記事はこちら】
MAツールの導入後9ヶ月で、Webサイトからの売り上げが0円→350万円に！
シェアードソリューションサービス様
| 業種 | 専門・技術サービス業 （EOSL製品の引き継ぎ保守サービス、中古機・パーツ販売など） |
|---|---|
| 導入サービス | CMS/Web制作/データベースソフト /MAツール/Google AdWords /Webコンサルティング |
| サイトカテゴリ | コーポレートサイト |
1.お客様の紹介
対EOSL製品の引き継ぎ保守・パーツ供給/修理サービスを通してお客様の課題に寄り添う姿勢を貫く
伊勢様：当社は、メーカーが保守サービスを終了してしまったコンピュ－タの保守サービスの引き継ぎ、あるいはスポット修理、パーツ販売を行っています。
当社の事業は次の2つの要素で成り立っています。
1つ目は、古い製品を修理する部品の調達
2つ目は、修理する技術力
多くのメーカーが5～7年程度で製品の保守サービスを終了するなか、ユーザー側は10年、15年ともっと長く、中には30年単位で使用を継続しているところもあります。当社は、そういったお客様に安心して長期間コンピュータを使用していただけるよう、故障や不具合に対する不安や悩みを共有し、サポートから解決のお手伝いをさせていただいております。
2.コンサルティング契約に至った経緯
Webサイトの専任者を採用するよりも安価でプロのアドバイスが受けられるので、効果を見切って即決！
代表取締役 伊勢様
Cloud Circusの導入以前に抱えていた課題は、どんなことでしたか？
伊勢様：さかのぼること4年、当社のホームページをリニューアルしたいなと考えた時に、手本としたいデザインの良いwebサイトを既に運営している会社経営者の知人からMtameを紹介してもらったのがお付き合いのきっかけとなりました。そこからWebサイトのリニューアルを依頼し、公開した後も何度か訪問サポートを受けていました。
そのなかで、Webサイト経由で受注に結びつくような問い合わせをもらうためにどうしたらいいかというこちらからの相談に対し、アイディアを出してくれたり、有効なアドバイスをもらうことが出来ていました。
現在担当してもらっているコンサルティング担当者ももちろんですが、サポート担当者のマーケティングに関する知識の高さを、非常に良く知っているなと感心させられています。会社として、どのようなトレーニング制度を設けてこれだけの専門知識が身に付けられるのか、いつも非常に興味深く思っています。
逆に、当社社内に1人雇ってマーケティング専門に置こうとしても、その人のマーケティングに関する知識や技術を維持し、効果を発揮してもらうまでの環境を当社内で確保することは難しいと捉え、御社のマーケティングプランのサービス価格は、人一人雇うよりもリーズナブルだということもあり、有料で外部の方にお付き合いさせていただくことを当社では選択しました。
森様：私たちからすると、Google AnalyticsやGoogle Search Console、御社のBowNowなどを見ても、数字をどう分析をして改善策に繋げていけばいいのか、全くわからないのです。
それをキャッチアップして教えてくれるところが、この有料サービスの素晴らしいところで、そこを期待に利用していると私は解釈しています。
カスタマーサービス部 部長 森様
3.実際の効果
新規顧客の獲得に絶大な手ごたえを実感。テレアポや飛び込みでは実らない一流企業からの問い合せ、成約はwebサイトが無ければ有り得なかった。
▲サイト、メルマガ、展示会、リスティング等、月ごとの動きを可視化しPDCAを動かす
成果・効果
- 製品の型番指定でのお問い合わせが毎月安定して入るようになった
- Webサイト経由の売上がパーツ販売だけで1,000万円（2017年実績）
- Webサイト経由での10拠点以上の大型案件が進行中
- ロングテールキーワードからのWebサイト流入が増加
4.効果を出すために行った施策内容
SEO対策を強化すべく、クライアントの特徴や強みをコンサルタントが把握し、コンテンツの本質的な改善を実現！
▲サイト、メルマガ、展示会、リスティング等、月ごとの動きを可視化しPDCAを動かす
成果につながっている主な施策
- SEO対策 EOSLとは、EOSL製品の型番検索での集客
- 新規コンテンツ「お客様の声」作成によるコンテンツ品質の向上
- メールマガジンの配信による潜在客とのコミュニケーション頻度の増加
- オウンドメディア運用による、ロングテールキーワードでの集客力強化
コンサルタントからの提案
サービス開始当時、製品データベースをいれることで検索のユーザビリティが上がるということで導入した結果、実際は流入してくるユーザーが直接、指定の製品・型番にたどり着きやすくなり、EOSLを知っていてお悩みが顕在化しているユーザーはたどり着けるが、それ以外の潜在ユーザーを獲得することができておらず、アクセスアップに難航してました。
そこで、まずは実際にどのようなニーズがあるのかを探るために、お客様の声を取材することを提案し、実際に取材に行ってみると、お客様が「なぜWebサイトを見てSSSに問い合わせたのか」、「どのような悩み事があって業者を探していたのか」を把握することができました。
＜お客様取材を経て気づいたこと＞
- ユーザーには「EOSL」を知らない人がいる
ユーザーには「EOSL」を知らない人もいるということがわかったので、「EOSLとは」というページを作って、詳しくない潜在層にも流入してもらえるようにキーワードニーズに沿って施策を行いました。結果として、 「EOSLとは」ページの施策がうまくいき、「EOSL 保守」「EOSLとは」「EOSL 機器」などで流入が獲得でき、流入と共に、問い合わせも増えていきました。勿論、お客様の声の事例も同時に制作を進め、サイト内の品質も向上する好結果が得られました。
そこで次の施策として、他の潜在キーワードでの流入をさらに増やすため、オウンドメディアの運用を提案し、さまざまなロングテールキーワードの獲得ができるようブログ記事の作成を現在頑張っていただいてます。まだまだ記事は少ないですが、早速意図したキーワードでのブログ流入が少しずつ獲得できておりますので、今後もキーワードを重視してSEOの施策を深めていきたいですね。
コンサルタントとの定期打合せは、どの様な内容ですか？
伊勢様：当然ですが、我々のビジネスをやる上でどうやって成果を出すかということは、我々自身で考え、打ち出さなければいけません。
その打ち出しが適切に出ていなくても、我々社内の人間は自社のビジネスに対して日常過ぎて気が付かないことも多々あり、時には第3者の目線から不適切・不十分なことを指摘してもらい、それをきっかけに検討・判断し、その結果を反映をするといった流れで、手助けをしていただいているという認識です。
何度も繰り返していってしまいますが、専門性の高いコンサルタントの方に見てもらっているので、我々の戦略を伝えることによって、webサイトの不足しているコンテンツや、つながりが悪いところをご指摘いただき改善策を提示してもらうなど、自分たちではやろうと思う事さえなかったような事までも、引き出していただき、「やりましょう！」と引っ張ってくれるところがとても良いです。
打ち合わせの中で、毎回テーマを設けていただき、先ずは我々が状況を理解し、その上で、改善策に取り掛かるための役割分担を行っています。しかし、どうしても本業を理由に、「宿題」の消化が思わしくなく動きを止めてしまう事も多々ありますが、そんな時でもコンサルタントの方がリマインドをかけてくれたり、時には当社に依存しなくても進められる部分を確保して手掛けてくれたり、どうしてもこちらの理由でペースは遅くなってしまっていますが、コツコツと前に進めて来られたのは外部のコンサルティング担当者がいらっしゃったから実現していると思っています。
社長も自ら毎回お打合せに参加されているのですか？
伊勢様：はい、暇なので。………冗談ですけど！
私個人としては、以前勤めていた外資系のメーカーでマーケティングを担当したこともあり、すごく興味を持っているというのは事実です。
ただ、会社として「一定の売上を上げ、新規の開拓もしていかなければならない」と考えた際の解決策の一つとしては、営業人員を増やすということも手ですが、最近の世の中の流れの変化の様に、お客様からの問い合せを増やすプル型マーケティングの強化に対し非常に効果がありそうだと期待をしていて、真剣に向き合っていくべきだということで、私も毎月の打ち合わせや実際に施策実行に参加しています。
毎月の打ち合わせには営業部、カスタマーサービス部(技術)、管理部からもメンバーをそれぞれ参加させているのも、会社としてそれだけ重要視しているということがお分かり頂けると思います。
◆DB構築に関して
取り組まれた施策はどんな効果につながったとご理解されていますか？
森様：前回の取材を受けている頃（2017年3月）から、データベースへの商品追加に少しずつ取り組んでいました。EOSLとなった製品をDB化しているのですが、ご想像の通り全てのメーカーのEOSL製品の情報を集めて入力するにはとてもマンパワーが追い付きません。
今も時間をみつけながらコツコツと増やしていますが、需要を読んで「これがあたると良いな」と狙いをつけて追加する順位を決めて取り組んだ結果、見事掲載した製品に関する問い合わせが入ってくると一気にモチベーションが回復しますね！
◆お客様の声制作に関して
青木様：事例紹介コンテンツとして、「お客様の声」を公開するための取材同行とページ制作もMtameさんに協力してもらったからこそ、実現した施策だと思っています。
コンサルティング担当者から「お客様の声」コンテンツの作成の提案があった時、私の場合は前職のホームページでも同様のコンテンツがありましたので、作ることによって「見に来られた人には伝わりやすいコンテンツになる」ということは既に経験済みでしたので、会社として取り組めるのであれば進めた方が良いと思っていました。
ただ、裏を返せば以前から「お客様の声」コンテンツの恩恵は知っていましたが、自社完結で作成するには到底無理と括ってしまっていたので、今回、コンサルティング担当者から「取材・ライティングのコントロールはコンサルサービスの工数を使ってエムタメで行います。」といって頂けたので、スタートするのに良い機会を作っていただきました。
実行すると決めてから、既存の保守のお客様へ一斉にメールで取材依頼を送りました。その中から承諾してくれたお客様を順番に取材しています。現在、全て「保守サービス」ですが、いずれは「スポット修理」の事例も追加して、より見に来た人に伝わり易いwebサイトにしていきたいと考えています。
津川様： 津川様：私も事例取材に同行しましたが、「どうして当社のサービスを選んでくれたのか？」など、我々では普段お客様と接している中で直接聞き辛いような話を第三者の立場から引き出してもらえるので、すごく貴重な経験をさせてもらっています
伊勢様：競合など他社のWebサイトに掲載されている「お客様の声」を読むと、なんだか嘘くさいなと感じるものが多いのですが、うちの記事は「どんなことが実現するのか」「どんなサービスなのか」読んでいただければ適切に伝わるコンテンツになっているという自負があり、読んだ方にも「ちゃんと取材しているリアルな内容だな」という印象を持っていただけていると思っています。
◆メール配信について
青木様：年に2回出展している展示会と、ホワイトペーパーを掲載したタイミングで、告知のためのメール配信を行っています。メールコンテンツの制作は自分でやっているのですがどうしても書きたいことが後から後から出てきてしまってダラダラと書いてしまうのですが、コンサルティング担当者にお見せすると、こちらの言いたいことを察してくれて、伝わりやすいタイトルや本文原稿に直してもらうなんてことも多々あります。コンサルタントが書いたものから学ばせてもらうことも多く、少しずつコツを自社のノウハウとして蓄積、習得していっているという感じです。
◆オウンドメディア運用について
津川様：私の担当範囲では、ロングテールキーワードでのサイト流入を狙ったブログ記事の作成・公開があります。最近始めたばかりですが、早くもSEO効果が出始めています。本業に押されて滞りがちなところ、コンサルタントとの定期ミーティングで「宿題をちゃんとやったかどうか」をチェックしてもらえるのもポイントです（笑）。
◆その他
伊勢様：ホワイトペーパー制作もそうですが、Webサイトへの追加コンテンツにしても、自分たちでは当たり前だと思っていることが、コンサルタントの方と話す中で「それは掲載した方が良い内容です」と、当社の強みとして再認識させてもらえるのはコンサルティングを契約しているメリットの一つだと思います。
森様：たしかに、社内の人間に「やれ」と言われてもなかなか動かないけれど、外部のコンサルタントにヨイショされつつ「やってください」と言われると、観念してやる気にはなり易いですよね。
そういう所も、社内完結じゃなく外部を利用する良い点だと思います。
5.今後の展望
EOSLサービスを知らずに悩んでいるお客様に当社を知ってもらう広報ツールとして活用していきたい
Webサイト活用について、今後の展望を教えてください。
伊勢様：今時点で、「非常に良くできたホームページですね！」と、新規の営業先で褒められることも多く、それによって会社としての価値が引き上げられたとさえ感じているほどです。それと同時に、 EOSLサービスを知らずに保守期限切れのコンピュータを使用しながら不安を抱えていらっしゃるお客様はまだまだ多いということも、今回新規のお客様から問い合わせをいただくようになって認識しました。知ってもらえさえすれば解決できる課題なので、Webサイトを広報ツールとして活用して、一人でも多くのお客様に当社の保守サービス、修理やパーツ販売の存在を知っていただき、悩みを解決していきたいですね。
津川様：この2年間の取り組みで、問い合わせの件数が伸びているだけでなく、受注率も2.5倍に改善されホームページを見てある程度の内容をご理解いただいた上でお問い合せいただいている、確度の高いお客様との接点がしっかり確保出来ていると実感しています。営業という立場からは、webサイトの改善も引き続き取り組んでいきますが、現場でのお客様への接客を大事にして新規受注のお客様から継続取引につながる割合を半数の50%まで引き上げることを目標としています。
森様：今後の目標は、PVとCVをWebサイトリニューアル公開時の2倍にすること。着々と上がってきてはいるものの、まだ到達していないので、今後も継続的にWebサイト運用に取り組んでいきたいです。
青木様：スマートフォンへの対応や営業部にもっとMAツールを活用してもらいWebサイトと連携していくなど、我々が思っていること、さらにコンサルティング担当者からもご指摘いただいていることなど、まだできることがたくさありますが、一つ一つ咀嚼して社内の知識・理解も深めながら進めていきたいと考えています。
ありがとうございました！
取材者の感想
取材にお邪魔しての第一印象は、打ち合わせに参加されているメンバー全員が、マーケティングに対しとても積極的な姿勢で取り組まれているという点でした。
webサイトにどんな人が来ているか、その行動や心理はどうなのか、コンサルタントが理解しただけでは、 より大きな成果にはつなげられません。自社の商材や商流を知る方々が、webサイトでも何が起こっているかに興味を持っていただき、「それであれば・・・！」と、積極的に施策に取り組み、成果を積み重ねてきた結果、2年でこれだけの違いが出せるまでに至ったのだと感じとることができました。
Webサイトへの理解が深まれば深まるほど、さらに新しい課題も見えてきます。ただ、期待出来る結果が想像出来ていて、課題に取り組んでみて、出てきた結果を検証するというサイクルが当たり前に存在出来ているので、今後さらに、より効率良くwebサイトの改善がまわっていく姿が想像出来ました。
