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オウンドメディア運用は業界内で後発ながらも、着々と成果を伸ばし半年でCV数47%up。社内の知見を深めるためにもコンサル利用は欠かせない存在。

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2018/12/14

左から営業部Web販売グループ田中様、当社担当者、営業部Web販売グループ佐藤様、営業部営業グループ森様

Mtameでは、当社のWebコンサルティングサービスを導入した企業様の成果事例を紹介しております。
今回は、空港宅配やレンタルモバイルを営む株式会社JAL ABC様にお話をうかがいました。

業種 流通業 / サービス業
(空港宅配 / レンタルモバイル)
導入サービス CMS / Web制作 / Webコンサルティング
サイトカテゴリ サービスサイト / オウンドメディア

1.お客様の紹介

創業40年。成田空港開港と共に創業し空港宅配事業をスタート

佐藤様:当社は、成田空港の開港と共に空港宅配事業をスタートし、昨年、創業40周年を迎えました。
空港宅配とは、 ご自宅・会社などから、海外への旅行や出張の際の手荷物を配送するサービスで、お客様はスーツケースやお土産を持たずに空港間を手ぶらで移動できるサービスです。
近年は交通インフラが整備されて移動の負担が軽減されたとはいえ、快適さを求める空港宅配サービスの利用と認知度は益々増え続けています。

これら宅配ニーズの反映とともに、クレジットカード社の付帯サービスとしても多く導入され沢山の会員様から支持をいただいております。
認知度も上がってきており、一度使うとその利便性を感じていただけ、2度、3度とご利用される方が増えています。

空港宅配から派生したサービスとして、羽田空港・関西空港においては、宿泊ホテル(提携先)と空港間を、当日に配送する「ホテル宅配サービス」も行っております。
また、当社カウンターでは、海外でのインターネット利用には欠かせない「WiFiレンタルサービス」や、空港での食事やショッピングの際の「手荷物の一時預かりサービス」、冬季では「コート預かりサービス」、手荷物の破損事故があった場合のスーツケース修理やレンタルサービスなど各種サービスも行っております。
最近では、海外での安心サポートに、音声翻訳機ポケトーク(POCKETALK®)のレンタルも始めました。

のちに始めたレンタルモバイル事業では、海外用携帯電話やWiFiなどをレンタルし、現在では空港宅配事業とともに当社の2大事業となっています。

レンタルモバイル事業の法人取扱いでは、旅行代理店、航空会社、クレジットカード会社、官公庁などの業務利用機材のレンタルも取り扱いを行っております。

JAL ABC様 空港宅配事業Webサイト

JAL ABC様 コーポレートサイト

JAL ABC様 モバイルレンタル事業Webサイト

JAL ABC様 モバイルレンタル事業Webサイト

Webサイトの運用体制を教えてください。

佐藤様:私自身は、カウンター業務や総務部などを経て、数年前から営業部に配属になり、当初はほかの業務とWebサイト運用を兼務していました。2016年からWebサイト専門の「Web販売グループ」が立ち上がり、2名でWebサイトを運用しています。

2.Webサイトリニューアル・コンサル利用のきっかけ

「Web販売グループ」の立ち上げを機に運用体制も見越したリニューアル提案を募った

課題
  • 仕組みやデザインを刷新したい(制作から8~9年が経過)
  • スマートフォンに最適化したい
  • CMSを導入して更新作業の負担を減らしたい

Webリニューアル以前に抱えていた課題は、どんなことでしたか?

森様:私は2016年に「Web販売グループ」の発足と共に、経験者として入社、配属されました。
Webサイトは、コーポレートサイトと宅配事業のサービスサイトを兼ねたものがあるほか、レンタルモバイル事業のサービスサイト、法人向けサイト、キャンペーン用のLPなど、複数持っているものの、当時はアクセス解析をほぼしていない状態で、サイト自体も作ってから8~9年経つ古いものでした。スマートフォン対策もされていなかったし、まずはリニューアルが必要だと感じました。

営業部営業グループ森様

営業部営業グループ 森様

前職でECサイトの管理やリスティング広告運用などの経験があったので、Webに関する知識はある程度持っていたため、「リニューアルを機にCMSぐらいは入れたいな」と考えてベンダー選定のために足を運んだ展示会でMtameに出会いました。私や佐藤も簡単な修正は行えますが、社員から「このページをこのように変えて欲しい」といった要望やバナーの作成依頼などが頻繁に舞い込んでくるため、それらにタイムリーに対応していくためには、簡単に扱えるCMSが必要だと感じていました。

3.Mtameを選んだ理由

中長期的な運用を見据えたリニューアル提案が上層部にも受け入れられた

Mtameが提案したソリューション
  • 潜在層の集客、CVが獲得出来る様にしていく
  • スマートフォンへの最適化
  • 導線整備によりサイト内の回遊性を向上させる
  • コンテンツの充実化

当社をお選びいただいた理由をお聞かせください。

森様:サイトリニューアルの段階で、5社で相見積もりを取って各社にプレゼンしてもらったのですが、Mtameの提案は、既存サイトに対する分析が的確で、改善案も将来を見据えたプランになっていた点が良かったです。

たとえば、ページビュー数、直帰率、セッション時間で良い数値が出ているが、流入キーワードがほとんど「空港宅配」といった顕在層しか使わないキーワードとなっていることから、すでに当社のサービス利用を検討している顕在層ばかりがWebサイトを訪れているためだという指摘。今後、Webサイトの効果を上げていくためには潜在層も獲得できるようにする必要があり、「お役立ち情報」といった情報コンテンツを追加・更新していくことを提案されました。また、流入の4割がモバイルからのアクセスなのにモバイル対応しておらず、スマホからの離脱率が高いこと、サイト内の同線設計ができておらずユーザーが情報を探して迷ってしまっているという点も、たしかにその通りでしたね。

最終的に、もう1社とMtameの2社が残り、もう1社の方はリサーチを重点的に行い、これをもとにリニューアルを行うという提案だったのですが、Mtame のリニューアル後の中期的な運用計画に比重を置いた提案内容が上層部にも響いて、Mtameにリニューアルを任せることになりました。

営業部Web販売グループ佐藤様

営業部Web販売グループ 佐藤様

実際にリニューアル作業は、期待通りの運びになりましたか?

佐藤様:リニューアルサイト制作中は、空港宅配サイトの方はページを精査してページ数を減らし、既存の約1/3に。逆にモバイルサイトでは営業担当、プロデューサーとディレクターの方に「はじめての方」向けのコンテンツなど課題である潜在層の獲得、コンバージョンを獲得するための新しいコンテンツを提案してもらった結果、ページ数が倍ほどまで増えました。

スマートフォン対応としては、PC閲覧時のメニュー表示を踏襲せずに、全メニューへスクロールでアクセスしやすいような展開に設計してくれました。アクセシビリティ確保のために、コンテンツは通常のようなツリー構造ではなく並列置きにしますという説明も納得で、我々ではそういう発想や判断さえ出来ない事だと思いました。

4.Webコンサルティングの成果

スマホからのアクセスが激増し、PVは前年比2.5倍に!コンバージョン数も約47%増

成果・効果
  • アクセス数(PV)が1年で2.5倍に上がった
  • コンバージョン数が半年で約47%上がった
  • キーワード検索で1位を獲得するページが出てきた

サイトリニューアル、コンサルティングプランの利用で効果はありましたか?

森様:モバイルサイトのアクセス数は昨年度比で2.5倍になりました。特に、スマートフォンからのアクセスが激増しており、月によっては3倍をマークすることもあります。

リニューアル時点でページ数を35ページ位だったのを倍に増やしていただいたのですが、思ったほどアクセスアップにはつながっていない期間が数か月ありました。ただ、その間も確実にCV率が上がっていたので、売り上げの確保という面でリニューアルの効果は実感していましたし、その後、オウンドメディアの効果で突然がっとアクセスが増えたので、想定していた期待通りの結果を出していただいているという認識です。

オウンドメディアの効果が現れるまでの半年間は、不安になったりしませんでしたか?

森様:リスティング広告も出していたので、その期間はオウンドメディアの効果にはあまり神経質になってはいませんでした。リニューアルによってモバイルサイトの導線が良くなったおかげだと思いますが、コンバージョン(申込みボタンのクリック数)は上がってきていて、売上は伸びていたんです。

毎月打ち合わせをして、記事のアウトラインを立て制作を進めていたり、前述の様に運用に必要なGoogleアナリティクスの見方、解釈などが伝わってきていましたので、我々としてはしっかりと手応えは掴んでおり、結果がすぐに出ないということには不安とは思いませんでした。

Googleアナリティクスの見方、解釈

社内からの評価などに変化はありましたか?

森様:以前は営業部の一部でWebサイトの運用をやっていたところから、我々が今やっている「Web販売グループ」が出来たように、Webに対しての期待は会社としてももっているから取り組めているのだと思います。

そんな中で、リニューアルしてからは実績や指標といった数値を意識的に打ち出して報告をするようにしている点、また実際目標値をしっかりクリアしていることなどから、社内理解や期待はさらに深まっているように感じています。

5.コンサルティングで行った施策

記事納品だけに留まらない、対応力、先導力、提案力にハマっています。

施策
  • オウンドメディアの運用支援。アウトライン企画と記事の提供
  • アクセス分析に基づく導線設計の見直し
  • CV率向上のためのコンテンツ最適化

コンサル担当とはどの様なやりとりをされていますか?

森様:記事納品が主な契約内容ですので、基本的には毎月アウトラインのご提案をいただき記事をアップしていくという流れが中心になっています。ただ、ある程度の効果が出てきた時点で、「ここの導線がボトルネックになってしまっているので、こう改善しましょう」など、分析を元により効果を出していくための提案をコンサル担当者から出してきてくれたりするのが、フットワークが軽くて良いなとプラスの評価をしています。

佐藤様:私はむやみにほめる方ではないのですが、コンサル担当の方をはじめ、関係の皆さまにはとてもよくやっていただいて、大変感謝しております。こちらのふわっとした要望を、意図を汲みとってプラスαのちょっとした工夫をつけて出してきてくれることが嬉しく、しびれさせられます(笑)。

また、成果があまり上がっていないときでも「これは一時的なものなので大丈夫ですよ」と安心させてくれたり、こちらが手を動かさなければいけない宿題が出ることもありますが「一緒に頑張りましょう!」と先導してくれます。成果が出れば「やりましたね!」と一緒に喜んでくれるので、すごくやる気を引き出してもらっています。社内のリソースが少ないなか、一時はWeb担当が私一人の時期もありましたが、心強かったです。

「CVに至っているユーザーはこういう遷移で回遊しています」とかなりのボリュームのユーザー遷移を力業で書き出してきていただいた時には、その内容も素晴らしかったですが、その行動力に心がとても揺さぶられました。

6.今後の展望・ Mtameへのご要望

コンテンツの精査をしながらサイト改善を進めたい

Webサイト活用について、今後の展望を教えてください。

佐藤様:当社のグループ会社も含めたノウハウを反映した記事を作ったら強みになると提案され、現地のガイド記事の確保体制構築を少しずつ進めているところです。

リニューアルを機にページ数を増やし、オウンドメディアも展開してきた中で、ページとして不要になってきた情報などもあるので、今後、精査していきたいですね。当社では自社サイトを社員や役員で閲覧している人が多いので、社内へのWebサイトへの意見をヒアリングして改善につなげたいと考えています。

リニューアルオープンしてコンサルティングをスタートしてからあと数ヵ月で満2年になるので、3年目をどうしていくかもコンサル担当の方と相談しながら決めていきたいと思います。現在は、レンタルモバイル系商品の専門サイトのみのコンサルティングをお願いしておりますが、これだけの改善実績があることから、いずれはコーポレートサイト側のコンサル契約も検討したいと考えています。

森様:導入前に期待していた部分でもあるのですが、Webサイトの運用に関するさまざまな知見を、Mtameさんとお付き合いするなかで社内に蓄積していきたいので、これからもよろしくお願いします。

ありがとうございました!

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